Políticas de Venta y condiciones comerciales

TEKSELCIA S.A.S.

Última actualización: Agosto 2026

TEKSELCIA S.A.S. establece las siguientes políticas para regular los procesos de cotización, facturación, medios de pago y gestión tributaria aplicables a todas las transacciones comerciales.

1. PRECIOS, COTIZACIONES Y PROMOCIONES

1.1. Validez de Ofertas: Los precios de productos o servicios son detallados en la oferta o cotización emitida por el asesor comercial. Cada cotización especifica un periodo de validez; vencido dicho plazo, el cliente deberá solicitar una actualización de precios y disponibilidad.

1.2. Ajustes de Mercado y Exoneración de Responsabilidad: TEKSELCIA S.A.S. se reserva el derecho de modificar precios sin previo aviso ante variaciones de fabricantes, fluctuaciones cambiarias o incrementos arancelarios. Asimismo, los precios no aplican si ocurren contingencias o crisis globales que encarezcan la logística o importación de los bienes.

1.3. Promociones: Las promociones están sujetas a la vigencia indicada en la publicidad o hasta agotar existencias.

1.4. Invariabilidad Posfacturación: Una vez facturado el producto, no se aplicarán descuentos retroactivos ni modificaciones sobre los valores acordados.

2. ÓRDENES DE COMPRA Y VALIDACIÓN DE PEDIDOS

2.1. Emisión de Pedidos: Para formalizar una compra, el cliente deberá remitir su orden de compra o pedido por correo electrónico a ventas@tekselcia.com, especificando: códigos de parte, descripciones, cantidades, precios acordados, dirección exacta de entrega, datos de facturación y forma de pago.

2.2. Confirmación de Venta: TEKSELCIA S.A.S. enviará una confirmación del pedido. Si el cliente no manifiesta correcciones por escrito, se asumirá la plena aceptación de los términos comerciales y se procederá con la facturación.

2.3. Verificación contra Entrega: El comprador es responsable de validar que el producto facturado y recibido coincida con su orden de compra. Cualquier inconsistencia debe reportarse al momento de la entrega. Pasados 3 días calendario, no se aceptarán reclamos ni cambios comerciales.

3. CONDICIONES Y FORMAS DE PAGO

3.1. Medios Autorizados: Los pagos pueden realizarse en efectivo, transferencia bancaria directa, cheque al día, tarjetas de crédito/débito o PayPal.

3.2. Recargos por Pasarelas de Pago: Las transacciones procesadas mediante Tarjetas de Crédito, Débito o PayPal tienen un recargo administrativo adicional del 10% y no aplican para descuentos por pronto pago.

3.3. Validación de Transferencias: Toda transferencia bancaria o pago vía PayPal requiere verificación de los fondos como efectivos y disponibles en la cuenta de TEKSELCIA S.A.S. previa a la liberación del pedido.

3.4. Gestión de Cheques y Multa por Rebote:

Solo se aceptan cheques a la fecha con el mismo día de emisión de la factura (no se aceptan cheques posdatados).
Si un cheque resulta rebotado o protestado por el sistema bancario, se emitirá una factura adicional de $5.00 USD + IVA por gastos administrativos y operativos de cobro, la cual deberá ser cancelada inmediatamente para liberar futuros despachos.

4. FACTURACIÓN Y RETENCIONES TRIBUTARIAS (SRI)

4.1. Datos de Facturación: La facturación es 100% electrónica. El cliente debe proporcionar RUC, Razón Social, Dirección, Teléfono y Correo Electrónico.

4.2. Anulaciones y Modificaciones: La corrección o anulación de una factura solo procederá dentro de los primeros 5 días hábiles posteriores a su emisión.

4.3. Gastos por Refacturación: Si el cliente requiere actualización de fecha o refacturación por causas ajenas a TEKSELCIA S.A.S. (error de datos u olvido de retención), se aplicará un recargo de $10.00 USD + IVA por gastos administrativos.

4.4. Retenciones: Los comprobantes de retención deben emitirse dentro del mismo mes de la factura y remitirse electrónicamente dentro de los primeros 5 días calendario de emitida la factura. Retenciones extemporáneas deberán ser anuladas por el cliente o se cobrará el valor del impuesto no retenido.

Política de envio, entrega y logística

TEKSELCIA S.A.S.

Última actualización: Agosto 2026

TEKSELCIA S.A.S. regula el proceso de despacho, transporte, tiempos de entrega y transferencia de riesgos sobre la mercancía comercializada a través de las siguientes disposiciones.

1. CONDICIONES DE DESPACHO

1.1. Liberación de Carga: Ningún producto será despachado ni entregado si el pago no se encuentra legalizado, confirmado y acreditado según las condiciones de la cotización o acuerdo de crédito formalizado.

1.2. Mercadería bajo Pedido Internacional (SENAE): Para productos que requieran proceso de desaduanización y nacionalización por el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE), las fechas de entrega son estimadas. TEKSELCIA S.A.S. no se responsabiliza por retrasos atribuibles a trámites aforos o inspecciones aduaneras.

1.3. Despacho desde Bodega: Si el producto está disponible en bodega local, la entrega o despacho se ejecutará al día hábil siguiente de verificada la facturación y el pago.

2. HORARIOS DE CORTE Y TIPOS DE ENVÍO

Courier Nacional: Pedidos con pago verificado antes de las 14:00 horas se despachan el mismo día (aplica para Ecuador continental; excluye Galápagos).
Servicio Exprés (Guayaquil, Durán y Samborondón): Pedidos confirmados antes de las 17:00 horas se entregan el mismo día.
Carga Aérea: Requiere confirmación y pago verificado con 24 horas de anticipación.

3. SEGURO DE TRANSPORTE Y TRANSFERENCIA DE RIESGO

3.1. Envíos No Asegurados por Defecto: Los valores de flete estándar no incluyen seguro de transporte.

3.2. Opción de Contratación de Seguro: El cliente puede solicitar expresamente la contratación del Seguro de Mercancías, asumiendo el recargo adicional emitido por la empresa transportista.

3.3. Exención de Responsabilidad por Siniestros: Si el cliente opta por no asegurar la mercadería, TEKSELCIA S.A.S. no se hace responsable por daños físicos, roturas, pérdidas parciales, robos o pérdidas totales ocurridas durante el traslado. El transporte viaja bajo cuenta y riesgo exclusivo del comprador.

3.4. Procedimiento ante Averías en Tránsito:

En envíos con seguro contratado o fletes prepagados, el destinatario debe verificar el estado del empaque antes de firmar la recepción.
Si la carga presenta golpes, roturas o sellos violentados, debe registrar la novedad en la guía del transportista e informar de inmediato al asesor comercial. La resolución del reclamo estará sujeta a los dictámenes y plazos de la aseguradora o empresa de transporte.

4. TIEMPOS DE ENTREGA Y EXENCIÓN DE PENALIDADES

4.1. Disponibilidad: Si el producto no está en stock, el tiempo de entrega será el pactado expresamente en la oferta técnica/comercial.

4.2. Inexistencia de Penalizaciones Externa: TEKSELCIA S.A.S. comercializa equipamiento tecnológico de forma directa y no asume, ni de forma parcial ni total, multas, recargos ni penalizaciones contractuales que el cliente o distribuidor haya pactado con sus propios compradores, contratistas o entidades públicas.

5. RETIRO EN INSTALACIONES Y ABANDONO DE MERCADERÍA

5.1. Retiro por Cuenta del Cliente: Si el cliente opta por retirar el producto directamente en nuestras oficinas, deberá coordinar previamente la fecha con su asesor comercial.

5.2. Abandono de Mercadería Pagada/Facturada: Toda mercancía facturada o disponible para retiro que no sea retirada por el cliente dentro de un plazo de 3 meses en nuestras instalaciones será declarada en abandono, eximiendo a TEKSELCIA S.A.S. de toda responsabilidad sobre su custodia o integridad.

Política de garantía, devoluciones y limites de responsabilidad

TEKSELCIA S.A.S.

Última actualización: Agosto 2026

1. ALCANCE Y COBERTURA DE LA GARANTÍA TÉCNICA

1.1. Calidad de Bienes: TEKSELCIA S.A.S. actúa en calidad de distribuidora de equipamiento tecnológico y garantiza que todos los productos comercializados son totalmente nuevos, sin uso y cuentan con la garantía limitada otorgada por los fabricantes internacionales contra defectos de fabricación o ensamblaje.

1.2. Vigencia: La garantía entra en vigencia a partir de la fecha de emisión de la factura comercial. El tiempo de cobertura varía según el equipo e ítem adquirido; el periodo exacto será el especificado en la proforma, cotización o certificado del fabricante. Una vez superado dicho plazo, la garantía quedará invalidada de manera inmediata sin derecho a reclamo posterior.

1.3. Cobertura Limitada: Aplica exclusivamente para la reparación sin costo, reemplazo de componentes defectuosos de fábrica o sustitución del equipo, previa evaluación y dictamen técnico emitido por nuestro taller autorizado.

2. EXCLUSIONES EXPLÍCITAS DE LA GARANTÍA

En estricto cumplimiento del Art. 11 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor de Ecuador y los estándares internacionales de nuestros fabricantes, LA GARANTÍA QUEDARÁ AUTOMÁTICAMENTE ANULADA Y SIN EFECTO en los siguientes casos:

Modificaciones e Intervenciones No Autorizadas: Equipos que hayan sido modificados, alterados, adaptados o reparados por terceros sin el consentimiento expreso y por escrito de TEKSELCIA S.A.S. o del fabricante, o cuya intervención difiera de los estándares de calidad oficiales.
Fallas Eléctricas y de Entorno: Equipos dañados por fluctuaciones de voltaje, descargas eléctricas, sobretensiones, picos de tensión, cortocircuitos internos o externos, arcos eléctricos o inducción generada por la falta o inadecuada instalación del sistema de puesta a tierra (pozo a tierra), así como por la ausencia de protecciones eléctricas obligatorias (Reguladores o UPS).
Instalación e Integración Inadecuada: Equipos instalados de manera inapropiada o incorrecta por parte de terceros, o cuya configuración original de fábrica haya sido alterada con propósitos ajenos a la función nativa del producto.
Uso Negligente o Contrario al Manual: Productos maltratados, golpeados, operados con negligencia o utilizados de manera distinta a las especificaciones contenidas en el Manual de Usuario del fabricante.
Factores Ambientales, Líquidos y Catástrofes: Equipos expuestos a humedad, filtraciones, inmersión por agua o inundaciones, sulfatación, fuego, variaciones térmicas extremas, salpicaduras o catástrofes naturales.
Siniestros, Daños por Terceros y Plagas: Bienes sujetos a robo, hurto, asalto, sustracción, o que presenten daños físicos causados por terceros, actos vandálicos, manipulación brusca o presencia de animales e insectos.
Alteración de Identificación y Accesos: Remoción, alteración, raspadura o ilegibilidad de las etiquetas de número de serie, códigos de barras o sellos de garantía; así como la pérdida o extravío de contraseñas de administrador modificadas por el usuario.

3. PROCEDIMIENTO PARA TRÁMITE DE GARANTÍA (RMA) Y TIEMPOS DE ENTREGA

3.1. Reporte e Ingreso a Taller: El cliente deberá realizar el reporte de forma inmediata e ingresar el equipo a nuestras instalaciones adjuntando la factura de compra, empaque original, manuales y accesorios completos para la respectiva inspección en mesa.

3.2. Diagnóstico Técnico: El Departamento Técnico de TEKSELCIA S.A.S. dispondrá de un lapso de 3 a 4 días laborables (ampliable hasta 7 días hábiles según la complejidad del fallo) para emitir el dictamen técnico sobre la causa raíz.

3.3. Logística y Costos de Transporte: Los valores por fletes, envíos o transporte de equipos para trámite de garantía corren por cuenta y riesgo del comprador.

3.4. Garantías de Fábrica Internacional (Importación Directa): Si el diagnóstico requiere que el equipo sea enviado directamente a la fábrica fuera del país para su reparación o sustitución, TEKSELCIA S.A.S. no cubrirá los costos de courier internacional, trámites aduaneros (SENAE) u otros gastos asociados; dichos rubros deberán ser asumidos por el cliente.

4. DELIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD TÉCNICA Y SOFTWARE

4.1. Suministro de Hardware: Las ventas realizadas corresponden exclusivamente a la provisión de equipos físicos en valores y estado de fábrica.

4.2. Plataformas de Terceros y Nube (Hik-Connect / P2P / VMS / Apps): TEKSELCIA S.A.S. no administra, controla ni garantiza la disponibilidad continua de los servidores, aplicaciones móviles o servicios en la nube de los fabricantes. La vinculación de cuentas, configuración de red, gestión de contraseñas y privacidad de datos son responsabilidad exclusiva del usuario final o de su instalador técnico.

4.3. Daños Indirectos: TEKSELCIA S.A.S. no se hace responsable por daños directos, indirectos, lucro cesante, pérdidas de información o interrupción de actividades comerciales/institucionales derivados de la falla temporal de un equipo.

5. POLITICA DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS DE BIENES

5.1. Recepción a Conformidad: La recepción del producto y la firma del acta de entrega, guía de remisión o factura implica la plena conformidad del cliente respecto a las condiciones físicas, estéticas y especificaciones del bien entregado.

5.2. Insatisfacción de Uso o Error de Elección: No se aceptan devoluciones de dinero ni cambios de productos por error del cliente en la selección del modelo, incompatibilidad con sistemas de terceros o redefinición de expectativas de uso una vez que el producto ha sido entregado a conformidad.

5.3. Devoluciones Excepcionales: Cualquier excepción requerirá autorización previa y por escrito de la administración. El producto deberá ser devuelto dentro de un plazo máximo de 48 horas en su empaque original sellado, sin uso y con todos sus accesorios.

6. GARANTÍA SOBRE SUSTITUCIONES Y REEMPLAZOS

La entrega de un equipo o componente de reemplazo en virtud de una garantía no reinicia el periodo de garantía original, el cual continuará contabilizándose desde la fecha de la factura inicial. No aplicará la cobertura indefinida o consecutiva sobre sustituciones que resulten dañadas repetitivamente por fallas en la red eléctrica o infraestructura del cliente.

7. CUSTODIA Y ABANDONO DE EQUIPOS

Los equipos diagnosticados (aprobados o rechazados) que permanezcan en nuestras instalaciones por más de 30 días calendario posteriores a la notificación al cliente incurrirán en costos de bodegaje. Transcurridos 90 días calendario, el bien se declarará formalmente en estado de abandono, quedando TEKSELCIA S.A.S. facultada para su disposición final conforme a la ley.

Términos y condiciones de servicios técnicos, instalación y proyectos

TEKSELCIA S.A.S.

Última actualización: Agosto 2026

Las presentes condiciones regulan la prestación de servicios de instalación, configuración, canalización, puesta en marcha, mantenimientos e integración de sistemas tecnológicos ejecutados por el personal técnico o subcontratistas autorizados de TEKSELCIA S.A.S.

1. DELIMITACIÓN DEL ALCANCE TÉCNICO Y PROPUESTA DE TRABAJO

1.1. Ejecución Estricta: Los trabajos técnicos se ejecutarán única y exclusivamente conforme al alcance, cantidades, puntos de red, metraje de cableado y especificaciones detalladas en la proforma o propuesta técnica aprobada por el cliente.

1.2. Trabajos Adicionales: Cualquier requerimiento extra, reubicación de puntos, tendido de cableado adicional o modificación sobre la marcha no contemplada en la oferta original será considerado un adicional de obra. Dichos rubros serán cotizados, facturados y deberán ser pagados por el cliente antes o al momento de su ejecución.

1.3. Horizonte de Horarios: Los trabajos se desarrollarán en jornadas ordinarias laborales. Si el cliente requiere ejecuciones en horarios nocturnos, fines de semana o feriados, aplicará un recargo por mano de obra extraordinaria previa coordinación.

2. OBLIGACIONES Y PREPARACIÓN DEL SITIO POR PARTE DEL CLIENTE

Para la correcta ejecución de las instalaciones, el cliente se compromete a proveer de manera oportuna y sin costo para TEKSELCIA S.A.S.:

Acometida Eléctrica y Protecciones: Puntos de energía 110V/220V regulados, con puesta a tierra física verificada y protecciones (UPS/regulares) en las ubicaciones donde se instalarán los equipos principales (racks, NVRs, biométricos, fuentes).
Servicios de Telecomunicaciones / Internet: Proveedor de internet (ISP) activo, con ancho de banda adecuado y puertos de red disponibles si el proyecto contempla acceso remoto, monitoreo en la nube o apps móviles.
Permisos y Accesos: Facilidades de acceso físico, pases de ingreso para el personal técnico, autorizaciones de trabajo en altura/caliente y permisos municipales o de administración de edificio/conjunto.
Fuerza Mayor Operativa: Si el personal técnico se presenta en el sitio acordado y no puede trabajar por falta de energía, ausencia de internet, falta de permisos o demoras del cliente, se cobrará una multa por visita fallida o de reprogramación equivalente al costo de transporte y horas de cuadrilla.

3. EXCLUSIONES EXPLÍCITAS DE OBRA CIVIL E INFRAESTRUCTURA

Salvo que se especifique de manera expresa y detallada en la cotización como un rubro contratado, los servicios de TEKSELCIA S.A.S. EXCLUYEN:

Obras Civiles Complejas: Trabajos de albañilería, resane de paredes, pintura, colocación de baldosas, picado de lozas de hormigón, excavación de zanjas o vaciado de concreto.
Adecuaciones Eléctricas Principales: Cableado estructurado de acometidas eléctricas generales, instalación de medidores o pozos a tierra desde cero.
Estructuras Metalmecánicas: Fabricación de torres, postes de gran altura, soportes especiales de soldadura o trabajos de cerrajería pesada.

4. EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD SOBRE INFRAESTRUCTURA PREEXISTENTE

4.1. Redes y Cableados de Terceros: TEKSELCIA S.A.S. no se hace responsable por fallas de funcionamiento, interferencias o caídas de señal derivadas de cables UTP, fibra óptica, tubos, canaletas o fuentes de alimentación preexistentes que hayan sido instaladas por terceros o por el cliente antes de nuestra intervención.

4.2. Equipos Antiguos: En proyectos de ampliación o integración donde se conecten equipos nuevos a sistemas antiguos del cliente, nuestra responsabilidad se limita exclusivamente al componente suministrado e instalado por nosotros. No garantizamos el rendimiento ni la compatibilidad total de hardware descontinuado o averiado de propiedad del cliente.

4.3. Vicios Ocultos en Inmuebles: TEKSELCIA S.A.S. no asumirá responsabilidad por daños accidentales producidos por tuberías de agua, gas o cables eléctricos empotrados no visibilizados o no declarados en los planos arquitectónicos/eléctricos provistos por el cliente al momento de perforar o canalizar.

5. PRUEBAS DE ACEPTACIÓN Y ACTA DE ENTREGA-RECEPCIÓN

5.1. Inspección Final: Al concluir los trabajos, el personal técnico realizará las pruebas de alineación, enfoque, transmisión, lectura de datos o verificación de voltaje junto con el cliente o su representante designado.

5.2. Firma del Acta: Tras la verificación, se presentará la Hoja de Servicio / Acta de Entrega-Recepción de Trabajo. La firma del cliente en dicho documento constituye la aceptación formal a satisfacción de que la instalación quedó totalmente operativa, configurada y terminada de acuerdo con lo contratado.

5.3. Reclamaciones Posteriores a la Entrega: Transcurridos 2 días hábiles desde la finalización de los trabajos sin que el cliente haya firmado el acta o formulado observaciones técnicas por escrito, el servicio se considerará legalmente recibido a entera conformidad.

6. GARANTÍA DE MANO DE OBRA Y SERVICIOS

6.1. Periodo de Cobertura: La instalación y mano de obra ejecutada por TEKSELCIA S.A.S. cuenta con una garantía limitada de 30 días a 90 días calendario (según lo estipulado en el contrato/factura) a partir de la fecha de entrega del trabajo.

6.2. Alcance de la Garantía de Servicio: Cubre desprendimientos de canaletas, fallas en ponchados de conectores RJ45/BNC, o desconfiguraciones de los parámetros aplicados por nuestros técnicos en la entrega inicial.

6.3. Exclusiones de la Garantía de Servicio: La garantía de mano de obra se anulará de inmediato si:

El cliente o terceros manipulan, desconectan o reconfiguran los equipos, routers, NVRs o cableados.
Existen cambios de clave de red, reseteos de fábrica o modificaciones en el proveedor de internet (ISP).
Se evidencia tracción mecánica, cables cortados, manipulados por personal no autorizado o vandalismo.

7. CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO AL USUARIO

7.1. Entrega de Conocimiento: Al finalizar la instalación, el técnico brindará una capacitación básica al personal designado por el cliente sobre el uso del sistema (visualización de cámaras, apertura de puertas, descarga de reportes biométricos o armado de alarmas).

7.2. Re-capacitaciones: Solicitudes posteriores para entrenar a nuevo personal del cliente o visitas para re-enseñar el manejo del sistema no están cubiertas por la garantía y se facturarán como un servicio de Soporte/Capacitación In Situ.

Política de privacidad, tratamiento de datos y gestión de accesos

TEKSELCIA S.A.S.

Última actualización: Agosto 2026

La presente política regula el tratamiento de datos personales, la seguridad de la información y la gestión de credenciales administrativas derivadas de la venta de equipamiento tecnológico, soporte e integración de sistemas por parte de TEKSELCIA S.A.S., en estricto cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (LOPDP) de la República del Ecuador.

1. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES DE CLIENTES

1.1. Finalidad del Tratamiento: TEKSELCIA S.A.S. recopila y procesa datos personales (nombres, cédula/RUC, dirección, teléfono, correo electrónico y datos de facturación) exclusivamente para el cumplimiento de obligaciones contractuales, emisión de comprobantes fiscales, gestión de despachos, ejecución de garantías y comunicaciones comerciales directas.

1.2. Consentimiento y Derechos ARSO: El cliente autoriza el tratamiento de sus datos al solicitar cotizaciones, realizar compras o contratar servicios. De conformidad con la LOPDP, el titular podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de Acceso, Rectificación, Supresión y Oposición (ARSO) mediante solicitud escrita dirigida al correo electrónico oficial: ventas@tekselcia.com.

1.3. No Transferencia a Terceros: TEKSELCIA S.A.S. no comercializará, venderá ni cederá datos personales a terceros, salvo requerimiento judicial expreso o cuando sea estrictamente necesario para la logística de entrega con empresas de transporte (couriers).

2. GESTIÓN, CUSTODIA Y TRANSFERENCIA DE CREDENCIALES Y CONTRASEÑAS

2.1. Entregables de Fábrica y Configuración Inicial: Durante los procesos de instalación o configuración de equipos (NVRs, DVRs, Sistemas Biométricos, Control de Acceso, Firewalls, Routers, etc.), nuestros técnicos asignarán credenciales temporales o definitivas para la puesta en marcha.

2.2. Transferencia de Custodia: Al finalizar la instalación o entrega del bien, TEKSELCIA S.A.S. entregará al cliente o a su administrador designado las contraseñas, usuarios primarios (Admin/Root) y códigos de verificación.

2.3. Responsabilidad Exclusiva del Cliente: A partir del momento de la entrega formal de credenciales:

Es responsabilidad única y exclusiva del cliente modificar las contraseñas por defecto o temporales provistas.
TEKSELCIA S.A.S. NO almacena ni mantiene un registro o respaldo de las contraseñas administrativas de los equipos de sus clientes por razones de privacidad y seguridad.

2.4. Restablecimiento de Claves (Reset de Fábrica): En caso de pérdida, olvido o extravío de contraseñas de administrador por parte del cliente, el trámite de desbloqueo o restablecimiento requerirá el ingreso del equipo a nuestros talleres. Este procedimiento no está cubierto por la garantía, generará un costo de servicio técnico e implicará, en muchos casos, la pérdida total de las configuraciones y datos almacenados en el dispositivo.

3. PRIVACIDAD DE CONTENIDOS, NUBE Y SERVIDORES DE TERCEROS

3.1. Exención sobre Plataformas de Terceros (Hik-Connect / P2P / VMS / Apps): Los sistemas de video, alarmas o control de acceso que utilizan aplicaciones móviles, servicios P2P o servidores en la nube son provistos y administrados directamente por las marcas fabricantes (Hikvision, Dahua, ZKTeco, etc.). TEKSELCIA S.A.S. no tiene acceso, control ni visualización de las transmisiones de video en vivo, eventos o datos cargados en dichas plataformas.

3.2. Desconexión de Cuentas: La vinculación de dispositivos a cuentas personales de correo, números de teléfono o aplicaciones móviles es de exclusiva gestión del usuario final. TEKSELCIA S.A.S. no se responsabiliza por la pérdida de vinculación o bloqueos de cuenta por fallas en las plataformas globales de los fabricantes.

4. ALMACENAMIENTO DE DATOS SENSIBLES, IMÁGENES Y BIOMÉTRICOS

4.1. Propiedad de los Datos Almacenados: Todas las grabaciones de video, registros de asistencia, huellas dactilares, rostros procesados o logs de eventos almacenados en discos duros, memorias o servidores vendidos o instalados por TEKSELCIA S.A.S. son de propiedad y responsabilidad absoluta del cliente.

4.2. Descargo por Pérdida de Información: TEKSELCIA S.A.S. no se hace responsable por la pérdida, corrupción o borrado de datos o grabaciones ocasionados por fallas mecánicas de discos duros, formateos accidentales, ataques cibernéticos (ransomware/hackeo), variaciones de voltaje o manipulación por personal no autorizado del cliente.

4.3. Respaldos (Backups): Es responsabilidad del cliente implementar políticas internas de copia de seguridad (backup) periódica de sus bases de datos biométricas y archivos de video.

5. ACCESO REMOTO Y SOPORTE TÉCNICO

5.1. Autorización Expresa para Soporte: Si el cliente solicita asistencia técnica remota (a través de software como TeamViewer, Anydesk o acceso a red), dicha acción constituirá una autorización expresa para que el personal de TEKSELCIA S.A.S. acceda temporalmente a sus sistemas únicamente durante el tiempo que dure la sesión de soporte.

5.2. Cierre de Sesiones: Una vez concluido el diagnóstico o la asistencia remota, las sesiones serán cerradas. El técnico no mantendrá ningún canal de acceso permanente al sistema del cliente sin su conocimiento previa y formalmente notificado.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) y política de soporte técnico

TEKSELCIA S.A.S.

Última actualización: Agosto 2026

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece las condiciones, tiempos de respuesta, alcances y tarifas operativas bajo las cuales TEKSELCIA S.A.S. brinda asistencia y soporte técnico postventa para equipos comercializados y sistemas instalados.

1. CANALES OFICIALES Y HORARIOS DE ATENCIÓN

1.1. Canales Habilitados: Toda solicitud de soporte técnico deberá ingresar formalmente a través de nuestros canales oficiales:

Mesa de Ayuda / Correo Electrónico: soporte@tekselcia.com
Línea Telefónica / WhatsApp Técnico: [Número de contacto oficial]

1.2. Horario de Operación: El horario estándar de atención para recepción y procesamiento de tickets de soporte es de Lunes a Viernes de 08:30 a 17:30 (excluyendo fines de semana y feriados nacionales). Las solicitudes recibidas fuera de este horario se procesarán al inicio del siguiente día hábil.

2. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Las asistencias se priorizarán según el nivel de impacto operativo en las instalaciones del cliente, aplicándose los siguientes tiempos máximos para el Primer Contacto de Diagnóstico Remoto:

Prioridad Alta (Inoperatividad Total del Sistema):
- Causales: Caída completa del sistema de videovigilancia principal, falla total en servidor/NVR central, inoperatividad de lectoras/control de acceso en puertas principales que impida el ingreso o salida.
- Tiempo de Respuesta Remota: Hasta 4 horas hábiles.
Prioridad Media (Falla Parcial):
- Causales: Una o varias cámaras fuera de línea dentro de un sistema multi-cámara, falla en enrolamiento de nuevos usuarios biométricos, desconfiguración de alertas secundarias.
- Tiempo de Respuesta Remota: Hasta 12 horas hábiles.
Prioridad Baja (Consultas y Requerimientos Menores):
- Causales: Consultas de uso sobre el software, asesoría para descarga de respaldos de video, cambios menores de nombre en canales o reportes básicos.
- Tiempo de Respuesta Remota: Hasta 24 a 48 horas hábiles.

3. MODALIDADES DE SOPORTE: REMOTO VS. PRESENCIAL (IN SITU)

3.1. Soporte Técnico Remoto (Vía Software / Llamada):

Es la primera línea de atención. Incluye guiado telefónico, asistencia mediante aplicaciones de escritorio remoto (TeamViewer, AnyDesk) o revisión de configuraciones IP/Nube.

Este soporte será sin costo durante el periodo de garantía técnica, siempre y cuando la falla sea atribuible a parámetros del software/firmware del bien vendido.

3.2. Soporte Técnico Presencial (Visita In Situ):

Aplica cuando la falla no pueda resolverse de forma remota y requiera el traslado de un técnico al sitio del cliente.

Dentro de Garantía: La visita será gratuita únicamente si el diagnóstico confirma que la falla del sistema se debe a un defecto de fábrica del equipo comercializado o a un error en la mano de obra ejecutada por TEKSELCIA S.A.S. (dentro del periodo de garantía de servicio).
Fuera de Garantía o Causas Externas: Si la falla es ajena al equipo suministrado, la visita técnica presencial se facturará según la tarifa vigente por concepto de Inspección / Diagnóstico In Situ.

4. TARIFAS POR DIAGNÓSTICO NO PROCEDENTE Y VISITAS FALLIDAS

4.1. Diagnóstico Falso o Causa Externa: Si nuestro personal técnico se desplaza a las instalaciones del cliente o realiza una inspección detallada y se determina que la falla fue provocada por:

Interrupción del servicio de internet por parte del proveedor (ISP).
Desconexión accidental de cables, apague de switches o bajada de breakers eléctricos por parte del cliente.
Manipulación de la red por personal o terceros no autorizados.
Cambios de contraseñas de red Wi-Fi o routers no notificados.

El trámite se declarará como Garantía No Procedente y el cliente deberá cancelar la tarifa estándar por Visita Técnica y Diagnóstico ($USD vigente al momento del evento).

4.2. Visita Fallida por Falta de Accesos: Si se coordina una visita técnica presencial y el técnico no puede ingresar al sitio por falta de permisos, ausencia del responsable, o falta de energía/internet en el inmueble, se generará el cobro del 100% del valor de la visita técnica por concepto de movilización y horas hombre perdidas.

5. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE (SLA)

El soporte técnico NO INCLUYE dentro de su alcance gratuito o estándar:

Exportación y Búsqueda Masiva de Videos: Extracción manual de horas de grabación de video para investigaciones policiales o internas del cliente (este servicio se cotiza por horas de trabajo técnico).
Restablecimiento de Contraseñas Olvidadas: Desbloqueos por pérdida de claves de administrador de equipos.
Reinstalación de Software por Cambio de Equipos del Cliente: Formateos de computadoras del cliente o migración de software VMS a nuevas PCs.
Servicios de Mantenimiento Preventivo: Limpieza física de lentes, reajuste de cámaras expuestas a intemperie, corrección de sulfatación por sulfato de cobre o revisión general periódica (requieren la contratación de un Contrato de Mantenimiento Preventivo independiente).